Es incuestionable que el importante desarrollo de las
tecnologías de la comunicación durante los últimos años, han marcado un punto
de inflexión en las relaciones empresariales con los clientes.
Entre las tecnologías que más relevancia han adquirido, se
encuentran aquellas relacionadas con el nanoblogging o microblogging,
particularmente Twitter. Esta herramienta, se caracteriza por la rapidez con la
que se puede publicar y extender un mismo mensaje a través de los diferentes
perfiles, pudiendo llegar en pocas horas a cientos de miles de personas, lo que
hace especialmente importante para las empresas controlar los mensajes que se
publican sobre ellas para dar una rápida respuesta.
Durante los últimos años, la tasa de clientes que recurren a
las redes sociales para contactar con las empresas se ha incrementado del 19 al
36 % según la encuesta elaborada por Fishburn Hedges y Echo Research, por ello,
es importante que las organizaciones empresariales establezcan mecanismos de
respuesta para atender a aquellas personas que utilicen estas vías para
comunicarse con ellas, de esta forma se puede favorecer la fidelización de los
clientes y su cercanía a la marca.
El control de las críticas y la atención al cliente, debe
realizarse por personal formado para este fin, tratando con especial cuidado de
los datos de carácter personal y el contenido de los mensajes, ya que el más mínimo
error puede derivar en una comunicación viral cuyo alcance puede afectar
negativamente a nuestra imagen de marca.
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