EL ORIGEN OFFLINE DE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE

Cuando trabajamos en planes para construir la presencia online de nuestra empresa o negocio, incluso nuestra propia identidad digital, tenemos que tener muy en cuenta la reputación online. Entendemos por reputación el prestigio o reconocimiento que tiene una organización o marca, y está formada tanto por realidades como por percepciones. La reputación es la suma de lo somos y hacemos, más lo que que dicen de nosotros. Cuando se menciona a nuestra marca, nuestra empresa, nuestros productos, nuestros directivos…

en el ámbito online es cuando hablamos de reputación online.

La facilidad de compartir información, opiniones y comentarios a través de los medios digitales y, muy especialmente, a través de los medios sociales ha creado una preocupación por construir la reputación online de las empresas y saber gestionar posibles crisis. Lo que las empresas no deben olvidar es que todas las esferas de un negocio influyen en la opinión pública de los internautas, desde los productos y servicios que la empresa ofrece hasta sus políticas de responsabilidad social corporativa, sus resultados financieros o los comportamientos de sus directivos.

Muchas veces la crisis de reputación online se crean en los medios sociales o son provocadas por una mala gestión de un comentario o de una incidencia, pero en la mayoría de las ocasiones las crisis online tiene un origen real, un origen offline, y únicamente los medios sociales hacen de meros transmisores de esa información. En estos casos habrá que tener claro que postura tiene la empresa, cómo quiere comunicarla y cómo va hacer frente a los comentarios negativos que se publiquen.

Es evidente que una acertada gestión en los medios sociales reducirá el impacto negativo e incluso servirá para estar más cerca de nuestros clientes si les escuchamos, prestamos atención y tenemos en cuenta sus consideraciones y comentarios. Por el contrario, una crisis de reputación mal gestionada, independientemente de las causas de la misma, sólo generará tensión y malestar, afectado la reputación de la marca y reduciendo el valor que cada cliente o potencial le asigna. La reputación es un intangible valioso y no debemos descuidarlo.

En el video adjunto os contamos la crisis de reputación vivida en las redes sociales por Primark cuyo origen fue la aplicación de una política de la compañía.

Publicado por: Rocío Algarrada.