QUE NO CUNDA EL PÁNICO

Las redes sociales son un servicio vivo. Vivo en cuanto que está formado por millones de personas. Personas que hablan, opinan, cambian de opinión, generan influencia,… y esto tanto de manera positiva como negativa. Ambas son reales y negar una de ellas, sobre todo la negativa, puede acarrear mucho más mal que bien.

Es inevitable que a lo largo del tiempo recibas comentarios negativos y puede, con mala suerte, que se genere en torno a tu empresa una campaña de desprestigio, con o sin razón. En estas situaciones hay una serie de consejos base de actuación:

• Estate completamente informado: antes de responder nada sé muy consciente de toda la información. Es decir, debes conocer todas las decisiones que se han tomado, quién las ha tomado, por qué y que acción de resolución se va a seguir. En resumen, debes tener todos los datos sobre todo lo referente a tu negocio.
  
• Tiempo de reacción: en redes sociales y en el offline el tiempo es vital. Cuanto más tardes peor. El rumor se expande con el único punto de vista del otro, no sé conoce tu versión. Además si son necesarias las disculpas lo más tarde que la des peor. Errar es humano, pero no admitirlo no sienta tan bien. Una empresa que sabe reconocer sus errores a tiempo y los soluciona buscando lo mejor para su cliente puede salir incluso reforzada del bache.
  
• Respuesta unitaria: no puede ser que tu digas una cosa y tu compañero otra. Lo mejor es primero dedicarle tiempo a definir las respuestas a dar, el tono, la línea editorial y sobre todo que haya quedado muy claro cuál es la solución que vais a adoptar.
  
• Actitud flexible y relajada: no estés a la defensiva. Si respondes a los ataques con ataques pierdes todo el peso que tuvieras. Ellos pueden dar rienda suelta a sus emociones, tú no. Eres un profesional que estás abierto a sus puntos de vista para poder ver si tienen razón y mejorar en lo posible las incidencias. Ni más ni menos.
  
• No censures: intentar acallar algo es imposible. De hecho volverá a emerger con más fuerza dado que tendrá en su mano la baza de que has pretendido acallarlo.
  
• No entres en la polémica: lo mejor es ante un comentario preguntar el motivo de la disconformidad y disculparse si hubiera motivo de ello. Simplemente eso. Si la persona no le vale y sigue arengando contra ti no contestes. No entres en la polémica, porque eso es lo que está buscando, polémica. Una vez que das tu respuesta si el otro no la acepta ya no puedes hacer más.
  
• Generación de viralidad: no censures y mantente en tu actitud porque los malos comentarios supone que están hablando de ti. La gente curiosa lo ve y quiere indagar. Si tu empresa es buena, está bien construida, el servicio es eficiente y te has aferrado a una postura correcta durante el vendaval ellos incluso puede que te sigan. Por lo menos te conocerán. Se generará viralidad.
  
• No amigos: no pedir ni a conocidos ni amigos que intercedan o que generen comentarios positivos. Como cualquiera sospeche si quiera de ello puedes darte por perdido.
  
• Desviar el problema: tampoco está nada bien visto. Lo de señalar con el dedo a otro genera muy mala percepción. Si no es tu culpa di la verdad, que la responsabilidad no proviene de tu empresa. 

Esperamos que os haya ayudado. Si sabéis de algún paso que no se haya mencionado aquí por favor no dudéis en compartirlo. Estamos deseando leerlo.