ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0 ¿DÍGAME?

Los departamentos de marketing digital han convertido las redes sociales en los canales perfectos para sus acciones de comunicación. Son la plataforma ideal para distribuir contenido, promocionar campañas, fidelizar, generar engagement…pero también abren la veda a la participación directa de los usuarios. Esto supone un arma de doble filo, pues a veces, responder un tuit o a un comentario en Facebook, puede convertirse en un auténtico desafío. Hacerlo bien o mal, puede marcar la diferencia de forma definitiva.

Por ello, un servicio de atención al cliente 2.0 se ha convertido en una sección tan importante en el devenir de los negocios, a la que destinan perfiles profesionales especializados (Social Media Manager, Customer relationship Managers, Community Managers, etc.), son ellos los que se encargan de gestionar la reputación online de la marca, el “cómo me ven los demás” se ha multiplicado exponencialmente por la explosión de las redes sociales. 

Una preocupación recurrente para no pocas empresas es saber cómo manejar a los “trolls”, habitantes de las redes que se dedican a realizar comentarios negativos con insistencia sin otro afán que el de perjudicar al máximo a la marca. Trolls hay de diferentes tipos, no hay manera de saber cómo satisfacerles, pero existen una serie de pautas de actuación: lo primero es escucharles para poder averiguar qué quieren exactamente y cómo se les puede atender. Según las estadísticas, este tipo de usuarios suelen ser clientes insatisfechos, competencia o ex trabajadores pero no siempre es así. Por esto, los profesionales del social media deben:

• Identificar correctamente si hay un motivo para la queja y si no lo hay. De haberla, es preciso responder con la mayor rapidez posible. El tiempo en las redes (sobre todo en Twitter) es vital, llegar cuanto antes es evitar la hemorragia. Si no hay motivo, lo mejor es ignorar a estos individuos: el insulto fácil debe responderse con educación. Siempre viene bien aquello de“Don´t feed the troll”.
  
  
• No entrar al terreno personal: un troll busca debilidades. Acceder a su juego es cometer un error. Este tipo de usuarios busca notoriedad, se basa en motivos puramente personales. Enzarzarse en una batalla dialéctica no ayuda a mantener la reputación online; solucionar una incidencia debe ser la única meta de la acción en redes ante un comentario negativo. Entrar en un círculo vicioso constituye un daño irreparable para una marca.
  
  
• Basar la respuesta en la humildad y la transparencia. La libertad de expresión gobierna las redes, y por ello, cualquier profesional del social media, debe ante todo, ser consciente de en qué terreno se está moviendo. No conviene precipitarse, ni contestar de manera prepotente. Lo peor no es encontrarse con una crítica, es saber cómo afrontarla. Por ello, se debe generar una respuesta bien elaborada, educada y concisa, que ayude a mantener la reputación online y permita transmitir el mensaje de que la empresa está ahí también para atender a todo aquél que lo necesite.

Los consumidores se mueven hoy en el terreno de la inmediatez y el entorno online les da la comodidad que precisan para gestionar sus quejas y reclamaciones. Es responsabilidad directa de los profesionales del social media saber responder efectivamente a ello, pues repercute directamente sobre la reputación online de la marca; según un reciente estudio de Socially Devoted el 71% de los clientes que han tenido una experiencia de atención al cliente positiva en redes, la recomiendan en su entorno.